ソリューションの概要

サービス契約の管理から、サービスオーダー（作業指示）に対するリソースの割り当て、サービス提供、サービスレベルの評価、さらには顧客向けセルフサービス画面の提供まで、保守メンテナンス業務やサービス管理に求められる機能を包括的に網羅したソリューションです。

SERVICE MANAGEMENT 特長

顧客満足度を高めるために、企業はスピーディかつ適切なサービスを安定的に顧客に提供する必要があります。 そのためには、リソースの有効活用による効率的なサービス提供、ノウハウの蓄積によるサービスの標準化、そしてサービスレベルの継続的なモニタリングが不可欠です。
SERVICE MANAGEMENTモジュールは、これらを実現するための様々な機能を実装しています。

サービス契約

顧客との契約内容を詳細にわたりシステム上で管理することができます。 契約項目は自由に定義できる他、契約内容にもとづき定期売買を行うなど請求ルールの規定も可能です。

グルーピング／テンプレート

サービス契約は任意の切り口でグルーピングできるため、「地域別」や「ランク別」などの切り口からサービス利益を把握することが可能です。 また、例えば「通常サポート／プレミアムサポート」などのように、契約内容がメニュー化されている場合は、これをテンプレートとして保存しておくことでスムーズに契約登録を行うことができます。

詳細な対象物件管理

サービス契約ごとにサービスの対象となる品目（納入物件）を設定できます。 シリアル番号単位でのサービス対象管理が可能なため、同じ品目であっても製造時期によって保守部材や修理手順が異なる場合などにもスムーズに対応が行えます。

サービスレベル契約（SLA）の管理

サービス契約には「サービスレベル契約（SLA）」を設定することができます。 例えば「問題発生から48時間以内に訪問修理を完了する。」といったSLAが割り当てられている サービス契約に対しサービスオーダーを作成すると、サービスの提供の期限（＝48時間後）が自動的に設定され提供時間の追跡が行われます。

サービスの提供

契約内容にもとづく定期訪問や、顧客からの問い合わせや緊急の修理依頼、他部門からのエスカレーションへの対応など、 サービスマネージャーは様々な要因を考慮してサービス提供計画を管理する必要があります。 SERVICE MANAGEMENTモジュールは、サービスオーダー（作業指示）の一元管理による最適なリソース割り当ての実現と、ノウハウの蓄積による効率的なサービス提供手段の確立をサポートします。

サービスオーダー

サービスオーダー（作業指示）は、サービス契約に基づき自動作成されるものや、 修理依頼等により手動で作成するもの、カスタマーセルフポータル上でのWeb受付など、さまざまな方法で作成することができます。 これらは全て同一画面上で一元的に管理することができます。

派遣表・ガントチャート

サービスオーダーへの対応計画や対応状況は「派遣表」上で確認することができます。 また、管理者はガントチャート上でサービスオーダーへの対応状況を確認しながら、ドラッグ＆ドロップで作業者の割り当てを変更するなど、臨機応変に状況の変化に対応することができます。

ノウハウの蓄積

修理を伴うようなサービス形態においては、問題とその解決策を体系的に整理しておくことで効率的な対応が可能となります。 Dynamics 365 Finance , Supply Chain Managementでは「現象」「診断」「解決策」の３つの視点から修復のための情報を登録する機能を実装しており、 後に同じ品目を取り使うサービスオーダーが発生した場合、この情報を参照し対処することができます。

顧客コミュニケーション

カスタマーセルフポータル

Dynamics 365 Finance , Supply Chain Managementのエンタープライズポータル機能を使用して、インターネット経由でサービス要求の受付や対応状況の共有を行うための「カスタマーセルフポータル」を構築することができます。 常にサービス提供の状況や履歴を顧客と共有することができるため、サービス提供状況の報告や、売上請求の正当性の説明といった業務から解放されるため、有効性の高い業務設計が可能となります。