Microsoft Dynamics 365 Customer Serviceは、顧客からの問い合わせや作業依頼などを管理するソリューションです。対応履歴の管理や解決方法の共有、ドキュメント管理など幅広い機能を備えています。問い合わせから対応までの時間を計測し、アラートを表示する「SLAタイマー」や、特定の条件に従って担当者を自動で割り当てる「ルーティング」といった機能により、問い合わせ事項への対応モレを防ぎ、顧客満足度の向上に寄与します。顧客からの問い合わせを「サポート案件」として管理します。サポート案件の受付から担当者の割当、対応、解決までを一元的に管理することができます。

機能概要

サポート案件

顧客からの問い合わせは全て「サポート案件」として管理されます。サポート案件は担当者が手入力するほか、顧客から受信したメールから自動作成したり、Twitterなどのソーシャル情報を取り込んで作成するなど、さまざまな方法で登録することができます。

ルーティング機能

予め指定した条件に従って特定のチームや担当者にサポート案件を自動で割り当てることができます。 担当製品別にサポートチームを編成している場合や、顧客との契約条件に応じて対応者を変更させるなど、さまざまな使い方が可能です。

SLAタイマー(Service Level Agreement)

顧客との保守契約などにおいてSLAを定めている場合、問い合わせの受付から対応までの時間を計測し、所定のサービスレベルを担保する必要があります。 このような場合、Dynamics 365 Customer Serviceの「SLAタイマー」機能を用いることで、問い合わせから対応・解決までの時間を自動で測定するとともに、サービス責任者にアラートを出す等、システム上でSLAの管理を行うことができます。

対話型サービスハブ

サポート業務においては、いかにスピーディに顧客からの問い合わせに対応できるかが非常に重要となります。 Dynamics 365 Customer Serviceでは、サポート業務の担当者が効率的に顧客対応をするための専用画面「対話型サービスハブ」を提供しています。徹底的にサポート業務を分析し、作りこまれたユーザーインターフェースが顧客対応スピードを引き上げます。

サポート案件

対話型サービスハブのサポート案件画面では、顧客対応に必要な情報を瞬時に参照し、対応状況を更新することができます。

ダッシュボード

サポート責任者がチームの対応状況を一目で把握するためのダッシュボードも用意されています。 これにより、優先的に対応すべき案件の見極めや担当者別の負荷状況などを把握し適切な指示を出すことが可能となります。